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えきねっとのUI(ユーザインターフェース) [導入編]

えきねっとのUI(ユーザインターフェース

ツイッターなどのSNSの投稿を見ると、えきねっとのUIを疑問視する「つぶやき」が非常に多く散見される。

それらの「つぶやき」を総じてみると、以下の内容が多いようだ。

1)予約操作UIが複雑、難解で非常にわかりにくい。
2)予約したきっぷをJR東日本以外の駅で受取できない。(受取できない予約が平気でできてしまう)
3)ログインできないため、新たに会員登録するとクレジットカードが既に登録済みでニッチもサッチもいかない。

UIに関しては、確かにそのとおりだ。

予約操作の過程で、条件入力画面が非常に多く存在し、仮に希望条件では「満席」となる場合、1つ手前の条件を変えるために、ブラウザのキャッシュで戻ってしまうと、それまでの予約操作が破棄されてしまい、いちからやり直しとなる場合が多いのだ。そのくせ、シートマップ(座席表)で仮に押さえた座席は、一定時間ロックされてしまう仕様のようで、すぐに再選択できず非常にイライラする。

そもそも「満席」と回答するタイミングが、数多くの条件入力の最後となるため、無駄な入力作業が多くなり、「もっと早く満席と言ってくれ」という気持ちになるのだ。

また、発売中の指定席の予約成立を知らせる完了メールがないため、一体どの段階で予約成立になるのかわからないという投稿も多いようだ。
えきねっと予約の操作フェーズは、「申込」と「購入」に分かれているため、「申込」完了だけでは、予約成立にならないところがわかりにくい。

お先にトクだ値を希望して、発売日に申込しても「満席」、事前受付をしても「満席のため確保できず」という回答が多いという投稿もある。トクだ値は席数限定とはいうものの、「格安」を宣伝しておきながら、実際にはほぼ購入できないきっぷの代名詞になりつつある。

JR東日本以外の駅では受取できないという点は、申込時にはその旨の案内はでるのだが、新幹線に初めて乗車する人には、どこからどこまでがJR東日本なのか?わかるわけがないとも思える。
たとえ、察しがついたとしても、新大阪や京都から乗車するきっぷをスマホで予約できるとすると、受取できない駅から乗車する指定席を、何ゆえ乗車直前に予約できてしまうのか?、到底受取できないタイミングでの予約をしようとしているということくらい、システム側で判断して、重大警告を出すくらいの予防策があってもしかるべきだ。

鉄道という公共性を考えると、そのユーザは必ずしもネットのリテラシーが高い人ばかりとは言えない側面がある。えきねっとに「直感的」で「簡単」な操作UIが求められるのは当然であろう。

また、「間違った利用」や「誤解」「勘違い」を防止するための仕組みも備えておかなければならないのだ。
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私も仕事でwebサイトのUIを設計していますが、えきねっとは本当あまりに酷い。何年経っても改善されない。
そこからは、えきねっとの担当者達がユーザビリティよりも社内都合を最優先にしている体質にいることが露骨に伝わってくる。
そして、そんなサービスを提供しながら、予約取消時に高いキャンセル手数料を搾取する。
東京〜大阪間の往復チケットを予約した後、すぐにキャンセルしたら往復で1320円も払い戻し手数料がかかってしまった。
まだ、チケットが確保された訳でもない、クレジットカードの決済も終わっている筈も無いのに何故払い戻しなのか。
十中八九これは払い戻し手数料を収益源だと考えている筈だ。
2015年にもなって、webのUI設計で飯食ってる人間がネットで列車の予約が満足にできないなんて、惨憺たる状態だ。
労働組合は左翼活動している不逞の輩ばかり。
お前らちゃんと当事者意識持って仕事しろ!
by お名前(必須) (2015-02-27 23:41) 

ぐれぐれざむらい

UIに関するご指摘はごもっともですね。払戻手数料については、2つの側面があると思います。ひとつは、確保した指定席を直前に払戻しても、その座席は再販できない可能性があるという点で、いわばキープ料という側面と、ふたつ目は、払戻手続きの事務的人件費という側面です。
窓口での払戻ならば二つ目の要素が濃いですが、えきねっとの払戻はネット完結するわけで、二つ目の要素は皆無ですよね。

銀行のATMの手数料も同じで、なぜ自分の預金を引き出すだけで、時間外や休日だけ手数料がかかるのか?という疑念に似ていると思います。
窓口を3時で閉めるのは、銀行の勝手な都合だし、本来人件費がかからない作業になぜ手数料かという疑念です。ATMの運営にコストがかかるなば、本来ならば一律の手数料で然るべきとも思う。また窓口廃止で浮いた人件費をATM稼働に充当できるはずで、手数料廃止になぜ動かないのか。全銀協がATM24H稼働に向けて動いているけど、24時間稼働しなくていいから、手数料をゼロにしてほしい。

やっぱり、この手数料収入が巨大であるがゆえに廃止できないんでしょうね。いわばチャリン、チャリンのビジネスモデルの一環となっているから。
by ぐれぐれざむらい (2015-02-28 00:59) 

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